Mémoire de Clémentine Bellouin.
Au quotidien, on peut constater la complexité d’animer une démarche qualité « absolue » et une multitude d’activités « relatives ». C’est un processus qui engage une vision à moyen terme (activités relatives) et à long terme (vision absolue), ce qui demande de mobiliser des moyens humains et temporels associés. Cela nécessite impérativement de former les personnes qui prennent part à la démarche qualité afin qu’ils soient à même de mettre en place et d’utiliser des outils et une méthodologie adéquates. Qui plus est, il existe un autre enjeu majeur, celui du partage de la démarche qualité et de son animation, dans une architecture multi-sites. En effet, lorsqu’une organisation est divisée sur plusieurs sites 4 distincts, la direction générale se doit de piloter la démarche qualité en y intégrant les spécificités de chaque établissement, au service d’une stratégie globale et centralisée. Dans le contexte de l’Association Les Nids, il s’agit d’une organisation multi-sites, comptant près de 40 services sur 22 villes différentes.
Concernant l’arrivée de la qualité dans le secteur social et médico-social, plusieurs écrits sont à retenir, notamment des rapports comme le rapport « Bianco-Lamy » et le rapport Durrleman introduisant la nécessité d’intervention des pouvoirs publics dans le contrôle et l’évaluation des établissements et des services. Des lois se sont succédées venant éclaircir peu à peu le sujet de la qualité dans ce secteur et son importance vis à vis des droits garantis au bénéficiaire. Enfin, des ouvrages plus contemporains font également partis des références principales de la littérature à ce sujet, comme celui de J.F. LOUBAT, La démarche qualité en action sociale et médico-sociale, édité pour la seconde fois en juin 2015 aux éditions Dunod, ou encore celui de P. SAVIGNAT, Evaluer les établissements et les services sociaux et médico-sociaux, sorti en 2009, également aux éditions Dunod.
Au vu du contexte multi-sites dans lequel doit être gérée la démarche qualité de l’Association Les Nids, nous nous interrogerons sur la problématique suivante : Comment manager une démarche qualité dans une organisation multi-sites ?